LCL : un nouveau logiciel sème la zizanie dans la filiale du Crédit Agricole

Le nouveau service de gestion des appels « Flow », utilisé depuis fin 2024 par LCL, pose de nombreux problèmes aux conseillers bancaires de la filiale du Crédit Agricole. Explications.

L'essentiel

• LCL connaît des problèmes avec son nouveau service de gestion des appels, « Flow ».
• Les problèmes « génèrent des insatisfactions clients » et « dégradent les conditions de travail des salariés », selon une délibération récente du CSE (comité social et économique) central de LCL.
• Ces dysfonctionnements interviennent alors que la filiale du Crédit Agricole est en train de revoir son modèle d'offres pour 2026.

Conversations téléphoniques coupées, appels de clients directement transférés sur une boîte vocale, pannes régulières... De nombreux problèmes ont perturbé les conseillers bancaires de LCL ces derniers mois. En cause, le nouveau service de gestion des appels, « Flow », développé par Worldline.

« Depuis février dernier, les élus du CSE (comité social et économique) ainsi que ceux des CSEE (comité social économique d'établissement) alertent la direction sur les très nombreux dysfonctionnements de l'outil Flow qui impactent l'activité de LCL, génèrent des insatisfactions clients et dégradent les conditions de travail et la santé des salariés », selon une délibération récente du CSE central de LCL, repérée par Les Echos.